El acoso y derribo del usuario

La situación de indefensión en que nos encontramos los consumidores y usuarios frente a las grandes Compañías, en especial en los sectores energético y de las comunicaciones, me lleva a escribir estas líneas, no solo para denunciar la triste realidad, impropia de un estado de derecho, sino también para que puedan servir de orientación a todos los posibles “sufridores” que se encuentren con este problema en algún momento de su vida.

El proceso seguido para engañar, coaccionar e intimidar, en la medida de sus posibilidades, a los actuales o futuros clientes es el mismo, independientemente de cual sea la Compañía implicada.

Normalmente se suelen plantear dos casos diferentes por lo que afecta al usuario, pero ambos son gestionados por las Compañías mediante procedimientos similares.

El primero corresponde al abonado que, por circunstancias diversas, desea causar baja en su Compañía suministradora de un servicio para cambiar a otra del mismo sector.

El segundo se refiere a la captación de nuevos abonados por parte de las Compañías.

En ambos casos, y salvo contadas y honrosas excepciones, el usuario se va a ver sometido a un acoso que le proporcionará molestias, disgustos y un coste económico importante, pues las numerosas llamadas telefónicas que tendrá que realizar son a una línea 902 y tienen una duración media de diez minutos, tiempo estimado por la Compañía, hasta que se consigue hablar directamente con una persona física que casi nunca soluciona el problema planteado.

Vamos a describir un ejemplo práctico de cada una de las dos situaciones lo que, en mi opinión, permitirá al lector tener una idea más clara del camino a seguir.

En el primer caso, supongamos que un usuario está abonado a una plataforma digital de televisión y desea causar baja. Para ello deberá realizar varias llamadas a un número de la línea 902 pues la empresa no se da por enterada y sigue emitiendo recibos mensuales. Ante la falta de respuesta, el cliente suele cursar instrucciones a su entidad bancaria para que éstos no se los carguen en cuenta. La Compañía cuando recibe una factura devuelta lo que hace es modificar su referencia para burlar el filtro informático de la entidad bancaria, por lo que el afectado debe permanecer vigilante durante un mínimo de dos-tres meses para evitar el pago indebido de algún recibo. Debido a que esta situación se ha convertido en habitual, las entidades financieras se han visto obligadas a ampliar el plazo para que sus clientes puedan devolver recibos correspondientes a servicios no prestados.

Superada esta primera fase, la Compañía pasa el expediente a un gabinete jurídico que tiene contratado al efecto. Este Despacho comienza a remitir escritos coactivos al abonado exigiendo el pago de las facturas pendientes, entre ellas el importe del equipo decodificador que cuando se suscribió el contrato de abonado figuraba como gratuito en la propaganda de la empresa. En el primero, se amenaza con la inclusión del deudor en una relación pública de “morosos” que le impedirá obtener, según ellos, un crédito bancario ni poder acogerse al sistema de ventas a plazos en las grandes superficies.

En el caso de que no reciban respuesta remiten un segundo escrito en el que se anuncia que le llevarán a los Tribunales y solicitarán el embargo de las cuentas corrientes. Esta carta se suele enviar dos o tres veces. Finalmente, si el cliente ha sido capaz de soportar la presión y no doblegarse a las amenazas, la Compañía archiva el expediente y el abonado recupera la tranquilidad después de un periodo de tiempo convulso de duración no inferior a seis meses.

Este proceso podríamos esquematizarlo en las siguientes etapas:

1ª.- La Compañía no se da por enterada de la solicitud de baja del abonado y emite facturas.

2ª.- La Compañía intenta el cobro de los recibos mediante trucos informáticos.

3ª.- El Gabinete jurídico amenaza al abonado con su inclusión en una relación de “morosos”.

4ª.- El Gabinete vuelve a la carga conminando con recurrir a los Tribunales de Justicia.

5ª.- Archivo del expediente.

En el caso de captación de nuevos clientes el procedimiento es el siguiente. La Compañía se pone en contacto, personal o telefónicamente, con el futuro abonado y le propone una oferta engañosa pues, evidentemente, le explica solamente la parte positiva ocultando las contrapartidas negativas que existen. Como se trata de personal preparado especialmente para esta actividad hay que medir bien las palabras pues ya te advierten que se está grabando la conversación y por tanto cualquier frase que se pronuncie puede sacarse de contexto y ser interpretada en tu contra. Solicitan los datos personales para enviar una oferta detallada, por escrito, de todo lo que se ha tratado. Como no se vislumbra la trampa, el usuario accede a la petición.

En ese instante, sin haberlo deseado, pasa a ser abonado de la nueva Compañía ya que las empresas del sector tienen pactado que cuando les llega la petición de traslado de un cliente la atienden sin reparar en la existencia o no de un contrato firmado. A partir de ese momento comienza el “calvario” del usuario que necesita demostrar a ambas Compañías que su deseo es seguir como estaba. Vuelven las llamadas telefónicas a la línea 902 de turno y el coste económico correspondiente. La nueva Compañía alegará que el cliente ha dado su conformidad verbal y así consta en la grabación. Después de un tiempo de desasosiego y molestias, el usuario consigue retrotraer la situación al momento inicial pero le empiezan a girar recibos por un servicio que no se ha prestado durante el periodo de litigio y ya enlazamos con el proceso expuesto en el caso anterior.

Esta es, a grandes rasgos, la penosa situación en que nos encontramos los ciudadanos atrapados por una red de intereses comerciales.

La pregunta que cabe hacerse es: ¿Qué medios pone la Administración para defender a los usuarios de estos atropellos? La contestación es muy simple. “Ninguno”.

El papel y la capacidad de decisión de las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC) va en declive con el paso de los años, pues las Compañías cuando reciben las Hojas de Reclamaciones redactadas por los afectados, las despachan con unas respuestas tipo preparadas para cubrir el expediente.

El último recurso es acudir a los Tribunales de Justicia pero esta vía no merece la pena pues como se afirma en el dicho popular: “Vale más el collar que el galgo”.

Por tanto, queridos amigos, si os veis, por desgracia, inmersos en un proceso como los arriba expuestos, armaros de paciencia y no caigáis en las trampas que os tenderán en el camino.

Mi esperanza es que estas líneas alerten a los usuarios de la existencia de unos métodos que no me atrevo a calificar en este post pero que perturban su vida diaria y afectan a sus intereses económicos.

Mariano Martín Peña

Ávila (1936). Doctor Ingeniero de Montes por la Universidad Politécnica de Madrid. Ingeniero Geógrafo. Ingresó en el Instituto Geográfico en el año 1966 donde llevó a cabo numerosos trabajos geodésicos y astronómicos. Vocal de la Comisión Nacional de Geodesia y Geofísica. En 1981 fue nombrado Subdirector General de Cartografía y Publicaciones de este Organismo. En 1985 se incorporó al recién creado Centro Español de Metrología como Subdirector Científico y de Relaciones Institucionales, puesto en el que ha permanecido hasta su retirada del servicio activo. Ha representado a España ante diferentes organismos y organizaciones internacionales (EUROMET, WELMEC, OIML, CGPM, BCR). Ha sido presidente del Comité nº 82 de Normalización (AENOR) y del Comité de calibración (ENAC). Ha participado en los trabajos legislativos de la Comisión Europea en el seno del Grupo de Trabajo de Cuestiones Económicas. Autor de diferentes artículos y ponencias. Está en posesión de las Encomiendas de la Orden del Mérito Civil y de la Orden de Isabel la Católica.