La reducción de trabas no es suficiente para lograr la Administración que deseamos
En inglés se usa el término red tape (literalmente “cinta roja”) para referirnos a la burocracia excesiva. Proviene de la corte de Carlos I, pues roja era la cinta o “balduque” con que se ceñían los documentos cuyo trámite apremiaba. La práctica se transmitió a otras cortes europeas y continúa aún en instituciones como el Consejo de Estado, paradójicamente convertida en símbolo de procesos administrativos inacabables. Quizás no es casual que España protagonice esta anécdota.
Para combatir la excesiva burocracia algunas administraciones se han embarcado en procesos de simplificación, digitalización y agilización administrativa. Nuevos retos de gestión que han exigido actuar con celeridad (tramitación y pago de los ERTE, “Ingreso Mínimo Vital” o ayudas a autónomos) nos han recordado la importancia de que el trámite sea el mínimo imprescindible. Lo que en tiempos de bonanza es un lastre a la productividad y el bienestar, en tiempos de emergencia se puede convertir en un grave riesgo para todos.
Organizaciones como la OCDE han concentrado esfuerzos en la simplificación burocrática durante los últimos veinte años. La burocracia y la sobrerregulación se encontraban en la estrategia de Lisboa, acordada en el año 2000, cuando se fijaron objetivos que tenían que cumplirse en 2005 y 2012.
La eliminación de trámites funciona: ayuda a las empresas, en particular pymes, start ups y autónomos, a entrar en el mercado; pero no es suficiente. Tenemos que superar el enfoque de eliminación de burocracia (red tape) y adoptar otro más global que conciba la administración pública como un servicio al ciudadano: partir desde el ciudadano y sus necesidades, sin trasladarle las responsabilidades de tramitación. El centro debe ser el servicio y no el trámite, de manera similar a cómo las empresas de la economía digital conciben la “experiencia” de usuario o cliente.
En un mundo de grandes empresas digitales compramos habitualmente productos y servicios con un solo “clic”. Las empresas nos informan en tiempo real del estado de las gestiones y la localización de los productos, e incluso tramitan nuestras reclamaciones en tiempo real. ¿Por qué la administración que pagamos todos los ciudadanos no tiene esta orientación al servicio y los resultados?
Un ejemplo reciente: la implementación del programa Impulsa de apoyo a los autónomos de la Comunidad de Madrid afectados por la crisis sanitaria. Ha sido muy difícil para la administración autonómica madrileña “conectarse” a los registros de la Seguridad Social para conocer si cada solicitante se encontraba en cese de actividad, algo que era relevante para determinar el importe de la ayuda. En un momento de emergencia sanitaria nos hemos visto obligados a emplear un sistema rudimentario sin poder hacer un verdadero cruce de datos entre administraciones.
No faltan ejemplos negativos. Pensemos en la desconexión de los sistemas sanitarios autonómicos -solo muy recientemente se empiezan a compartir historiales médicos a otras CCAA-, o en la cantidad de trámites que deben cumplirse para contratar legalmente a un empleado de hogar, proceso que requiere no menos de siete pasos ante administraciones distintas.
Un caso evidente es la dificultad de la administración estatal para gestionar y tramitar programas como el Ingreso Mínimo Vital. En un momento de emergencia social, ¿por qué no dispone la administración de herramientas de pago digitales fácilmente accesibles para todos los ciudadanos? ¿Qué justificación tiene que un estado del siglo XXI no disponga de mecanismos para agilizar pagos a los ciudadanos cuando estos usan a diario plataformas y aplicaciones como PayPal o Bizum? ¿Por qué no se utilizan chat bots para informar puntualmente del estado de tramitación?
Es habitual que la administración nos exija la presentación de documentos de los que ya dispone, como certificados de estar al corriente de pagos con Hacienda. Sin embargo, la legislación española contempla ya desde 1992 el derecho de los ciudadanos a no entregar documentos que obren en poder de la administración (LRJPAC, art. 35). La administración sigue viviendo en demasiados casos de espalda a las necesidades, horarios, estilos de vida y circunstancias personales de los ciudadanos, a la vez “clientes” y “accionistas”.
Empero, la cuestión no es facilitar o no un documento, sino que la administración debe tener por principio producir un resultado, no facilitar trámites. No es una cuestión de comodidad de los ciudadanos. Tampoco, volviendo al ejemplo del trabajo doméstico, es lo fundamental si hablamos de siete o tres trámites (ojo: cuanto menos, mejor). La cuestión es que la administración no está resolviendo la necesidad existente -contratar de manera legal a un trabajador- y, con su actitud, incentiva indirectamente la economía sumergida.
Muchas veces alertamos, con razón, de la desventaja en la que se encuentran los estados frente a los gigantes tecnológicos y empresariales a la hora de regular y gravar a través de las fronteras nacionales. Pero se echa de menos una reflexión y un mea culpa sobre la incapacidad de esos mismos estados para ser competitivos en los ámbitos en los que actúan en forma de monopolio.
El proyecto del Dossier Empresarial Único, cuya implementación iniciamos el pasado mes de septiembre en la Consejería de Economía, Empleo y Competitividad de la Comunidad de Madrid, tiene la voluntad de cambiar la naturaleza de ese trato en beneficio del ciudadano; en este caso, empresas, sociedades, organizaciones sin ánimo de lucro o emprendedores individuales. En primer lugar, mediante una auditoría de procesos, ya hemos identificado los trámites existentes para un proceso administrativo determinado -la concesión de una licencia, una ayuda o subsidio, etc- y cuáles de ellos son redundantes o inútiles. Se parte de la simplificación para facilitar la vida al ciudadano y al emprendedor.
Pero no vamos a quedarnos en esa lógica puramente interna, sino que nos serviremos del proceso para orientar el servicio de la administración al “cliente”, creando una forma de nueva de relacionarnos con él. El objetivo básico del DEU es pasar de una gestión administrativa orientada al trámite, a una gestión orientada al cliente; que en nuestro caso son las empresas y empresarios que desarrollan su actividad en la Comunidad de Madrid.
A partir del momento en que el cliente inicie su relación con la administración, se creará un espacio compartido de información y documentación que permitirá no volver a solicitarle ningún documento que haya facilitado o se encuentre en poder de otra administración, o incluso de entidades con las que la Comunidad colabore o tenga convenios, como cámaras de comercio. Pero se puede ir más allá incluso. Por ejemplo, ofreciendo prestaciones, ayudas o beneficios a los que tenga derecho sin necesidad de solicitarlos. Todo ello será posible mediante una potente herramienta digital de interconexión de administraciones y entidades.
Además, el ciudadano o sociedad tendrá derecho en todo momento a conocer en qué estado se encuentra su expediente a lo largo del proceso. Si un ciudadano que compra por internet puede saber dónde se encuentra el paquete que va a ser entregado en su domicilio casi “en tiempo real”, incluso con la precisión de una parada de metro, ese mismo ciudadano debe poder saber cuánto tiempo le falta para obtener, por ejemplo, una licencia medioambiental para su negocio. Con el DEU sentaremos las bases de un nuevo modelo administrativo, en el que la administración asuma los principios básicos del Lean Management: establecer una “Administración Ligera” que se ponga al servicio real de las empresas.
Los medios para esa nueva relación con el ciudadano existen. Recientemente el gobierno de la Comunidad de Madrid ha aprobado una nueva línea de ayudas a pymes de hasta 12.500 euros por empresa. Hemos logrado agilizar el proceso de solicitud mediante la introducción del Código Nacional de Actividad Económica (CNAE) en el formulario: bastará señalar a qué CNAE pertenece el solicitante para que no haya que acreditar nada más a efectos de solicitar la ayuda.
El potencial de mejora es enorme. La administración debe poder obtener automáticamente cualquier documento notarial, de los registros y, por supuesto, de otras administraciones. Ha de ser capaz de adelantarse a la demanda, esto es: comprobar que una persona o empresa cumple los requisitos para obtener una ayuda y contactarle en su teléfono móvil para que este la solicite usando para ello el detector de huella digital de su teléfono, el DNI electrónico, la identificación facial o cualquier otro sistema de máxima seguridad.
Se trata en definitiva de construir la administración desde el ciudadano, concentrarse, por volver al símil de la economía online, en la “experiencia de usuario” del ciudadano. No podemos contentarnos con eliminar trámites si en ese proceso no cambiamos también la filosofía subyacente. Los trámites, como en el mito de Sísifo, volverán a aparecer una y otra vez. Mientras sea más fácil comprar en Amazon que pagar el recibo del IBI habrá espacio para mejorar. Reducir trabas y trámites es útil, pero no es suficiente.
